事发当时示意图
地铁：录像证明扶梯运行态正常
记者就此事致电广州地铁公司工作人员叶子川时，他表示：“乘客是因为自身原因摔倒的，不是电梯的问题，地铁不承担任何责任，不会进行赔偿。我们在不清楚情况时，及时拨打120，派一名工作人员陪同去医院，我们已经尽到了救助的义务。”当记者询问录像是否可以给公众查看时，叶子川表示录像属于公安部门所有，地铁没有这个权力。
据广州地铁公司通报：地铁公司专门向公安部门查阅了监控录像，发现当时其中一名年长者手推婴儿车乘坐扶梯，双手没有扶扶梯的扶手带，后面一位乘客一手拿雨伞、一手拿手机，也没有扶扶梯扶手带。在行进中，年长者回头与后面乘客聊天谈话，随即年长者失去平衡向后摔倒，并压倒后面乘客。值得注意的是，录像显示，该两名乘客乘坐扶梯过程中，扶梯的上、下位置均有其他乘客乘坐，两名乘客发生意外时，其余乘客均保持正常乘坐状态。扶梯也一直保持向上运行，直至其他乘客发现意外后按停电梯为止。录像证明，扶梯运行状态正常。
地铁方面称，事发后，电梯维修保养单位前来检查，并未发现电梯存在问题。
电梯公司：尚未接到事故通报
记者留意到，事故电梯是日立公司的产品。记者致电日立公司时，工作人员黄先生表示并未接到相关事故通报。他说：“我们的电梯是有完备的系统的。虽然自己没去现场查看，但这种情况肯定不会发生，电梯内安置有安全开关，如果真发生倒行，安全装置将逼停电梯，而非持续下降。”黄先生沉默一会后又说：“当然还有一种可能，即人为因素造成的。电梯设有上升、下降两种方式，但操纵按钮设有防护盖，且需要钥匙才可打开。”
记者随后拨打日立电梯服务热线咨询时，客服小姐称电梯改变方向确实会发生，但安全装置可确保乘客安全。
各方说法
地铁：录像显示，年长者手推婴儿车乘扶梯，双手没扶扶梯的扶手带，后面一位乘客一手拿雨伞一手拿手机，也没有扶扶梯扶手带。年长者回头与后面乘客聊天，随即年长者失去平衡向后摔倒，并压倒后面乘客。该两名乘客乘坐扶梯过程中，扶梯的上、下位置其他乘客均保持正常乘坐状态，扶梯也一直保持向上运行。
伤者熊女士：我和妈妈一左一右地站着，都是一手扶着电梯，一手扶着婴儿车的。当电梯突然倒退行驶的时候，我们失去了平衡，根本没办法再扶住扶梯。电梯上受伤的还不止我们俩，但其他乘客伤得很轻，到医院不久就自行离开了。
地铁一名清洁人员：是电梯突然倒退，乘客才摔倒的，我亲眼看到电梯倒退着行驶了。
地铁列出了伤者的4大违规行为：
1，婴儿车属于大件物品，不能推上电梯；
2，老人没有抓扶扶手带，而是手推婴儿车；
3，熊女士一手拿雨伞，一手拿手机，也没有扶扶手带；
4，在行进中，老人回头与后面的熊女士聊天，正是由于这一系列的违规行为，使老人首先失去了平衡向后摔倒，并压倒了熊女士。
