“调解员不能有脾气”
石岐区集聚了市人民医院等10余家医疗机构。客观来说，这里的医院收治的疑难杂症或危重病号患者较其他镇区多得多，由此而推，使得辖区内医患矛盾甚至医闹层出不穷。
对于前往医院讨说法的患者家属，为他们换个场域十分关键。石岐区党工委副书记贺修虎注意到，若将医患双方转移到并非医院的场合，比如医调委，患者家属的情绪会慢慢平复下来，谈判则会顺利得多。不过，这只是调解医疗纠纷的第一步，接下来还有漫长的过程。
今年3月，打工妹阿婷（化名）因停经多天，前往医院检查。经尿检、B超检查均确认没有怀孕，于是医生给她实施了药物催经治疗。服药后近十天，阿婷却突然查出自己怀孕了。阿婷认为，此前的药物治疗措施会对胎儿产生不良影响，随即与多名亲属来到医院，要求院方赔偿20余万元。医院则认为，医生按正常程序进行诊治，无违反医疗操作的行为。
双方各执己见中，医调委进行了介入。谈判进行得很艰难。席间，患方因不满院方的说法，多次说：“谈不下去了，不谈了！”随即转身离开。调解员们只能一次次硬着头皮追上去，将她们劝回来。功夫不负有心人，最终双方于4月13日达成调解协议，医院同意从人道主义出发，对阿婷进行人工流产手术并承担手术费用，并一次性支付人道主义慰问金2万元。
“处理纠纷时，调解员不能有脾气。”回忆至此，邓润辉如此总结。
由于医疗纠纷专业性强，责任界定困难，且患方情绪往往较为激动，因此处理起来相当棘手。邓润辉的印象是，这类纠纷得以有效解决有的要几个月，有的甚至长达几年。而处理辖区内的医疗纠纷主要由4名调解员进行，工作压力无疑很重。
因此，他们不得不想办法来简化程序。每调解成功一起纠纷，调解员得花1个多小时填写8份文书，事实上这段时间很宝贵，因为调解对象期间随时都有可能反悔。于是，该所所长黎瑞枝想出一个办法，并于今年8月将之付诸实施：通过调解文书管理软件来节省时间。
如今，调解员们只需用10多分钟录入基本材料，8份文书就能自动生成了。
让医患间平等对话
理论上说，医患发生医疗纠纷不是没有合法的解决途径：医患自行协商、行政调解、司法诉讼。贺修虎说，医疗领域专业性极强，医患知识背景差距太大，加之医患信息不对称，在这方面患者又往往处于弱势地位，从而容易激化矛盾冲突。
于是，医闹事件就像传染病，被一次次复制，也丛生了“职业医闹”这一特殊行业。
这亦成为医院方面的一块心病。记者从市人民医院的监控视频中看到，一次“医闹”事件中，面对冲进办公楼并不断对其打骂、推搡的十几名相关人员，保安们只能手挽手地组成人墙，“打不还手、骂不还口”。市人民医院院长余元龙日前接受记者采访时称，仅在今年1至3月，该院就发生了4起恶性“医闹”事件，导致医院秩序混乱，医护人员人心惶惶。
硝烟四起中，无论医院还是患者，都期待着一个说话公正的裁判者。
医调委的呼之欲出，则为医患双方搭建了一道很好的对话平台。而事实上，近一年的时间里，石岐区医调委走过了从不为人熟知到被广泛接受的历程。
“最开始，我们做得更多的是去现场‘救火’。”贺修虎回忆道，当医院出现焚烧纸钱、摆设灵堂、聚众滋事等“医闹”现象时，公安机关和调解员会及时赶往现场维持秩序并进行劝解，仅此而已。“这是因为当时无论医院或患者，对于医调委的认知度不够，认为我们难以为其化解矛盾。”
为此，医调委广泛散发宣传册、手机短信，并在报刊、网站上进行宣传。随着时间的推移，医调委渐渐为医患双方所熟悉。贺修虎说，医调委的调解员由具有法律及心理学的专业人士组成，身份独立，按照法律规定进行调解，因此得到患者认可。
医调委所产生的作用亦被医院所认同。“如今，纠纷当事双方终于能站在平等位置对话了，不然对方拿着刀对着，我们该怎么谈？”余元龙表示，而医院在与医调委、司法部门的接触中，也提高了处理纠纷的能力。
推荐阅读：
