这种调查方式收集到的信息，是建立在病人已经对医院有一个客观认识的前提下进行的，所以收集到的信息相较于前者，更加客观和可具参考性。而相对于门诊病人而言，住院病人在医院的时间长，更容易对我们医院各方面的细节更了解，所以给到的意见也会更加全面和完善。
那对住院病人的服务我们应该如何做呢?这里有一份对204例住院7天以上的病人进行的问卷调查表，结果显示住院病人的需求，跟年龄有着非常密切的关系，见附表：
从这份表里面，我们可以看到，不同的个体随着自然、社会环境的变化，不同对象在不同阶段对于维持生命以及满足各种生存质量的要求有着不同的需求。但是他们的相同点，都是希望能够多和身边人沟通交谈。结合我们信息收集的需求，这也就延伸了恳谈业务的诞生。
恳谈，顾名思义，就是以真挚的态度，和患者沟通交谈。为什么要用恳，是因为我们首先是要以真诚、恳切的态度和病人沟通，这也是体现我们人性化服务的一方面。那我们谈什么?并不是说要求我们一定要会话式的交谈。我们可以是闲聊式的交谈。交谈的目的有二：一个是拉近关系，及时解除患者内心顾虑和疑问，其次是了解客人的需求和满意度，以便及时改进。
从上表我们也可以看出。在恳谈的时候对不同年龄段的病人要有不同的侧重点。
如老年人随着年龄增长，生理和心理发生很大的变化，多存在独孤寂寞和依赖心理的同时，还存在着焦虑、恐惧和悲观心理，那么，对于老年人，我们要对自己长辈一样善待老年病人;
成年人是单位的骨干、家庭的中坚力量，他们对疾病的态度是乐观积极的，但是，相应的，他们对经济方面的顾忌会更明显一些，甚至会担心影响他们的社会地位。因此，在治疗过程中，他们会相当配合，但是他们的疑心较重，担心治疗方法不得当，由于他们的阅历、身份以及社会地位，使得他们的自我优越感较强，有时候也会比较苛刻，相对来说，他们也比较理智，希望能够在医护人员沟通过程中发表自己的看法。所以，在对待成年人上，建议对待的策略是对待自己一样尊重、善待他们。
我们可以看到，青年人的心态是最为积极、乐观向上的。和中老年人相比，他们的生活阅历和经验远远不及中老年人，所以在面对疾病的时候，更多的是不知所措、极端小心、恐惧和不安。当病情稍有好转的时候就会放松治疗。甚至有些病人会背着医生和朋友约会，甚至喝酒吸烟，不听劝阻。这也在一定程度上说明他们耐不住寂寞。而调查显示，他们也非常乐意和医护人员交谈，因为我们的住院部医护人员一般和青年人年龄相差不会很大，容易有共同语言，那么在交谈的时候我们可以和朋友一样交谈，同时我们还可以根据这个年龄组的特点，跟他们灌输一些医疗保健相关的只是，以促使他们能够更好地配合治疗。
我们在对住院病人恳谈工作进行的过程中，不亚于在给病人做心理疏导，尤其是那些对医院有负面情绪的病人，在恳谈的过程中可以及时予以疏导，避免就医后产生负面新闻的后果。这对于正面帮助我们宣传医院是有非常大的帮助的。因为我们都知道，住院病人多是慢性疾病者，他们的满意度是直接和他们的回头率息息相关。
其实上面所说的，简而化之，也就是客户关系管理(CRM)。这是一个不断加强与病人的交流，不断了解病人的需求，并不断对医院的技术设备以及服务进行改进和提高，以满足病人的需求的连续的过程。当病人的需求满足了，他的满意度会不断增加，也就等于得到了他们的信任和支持!
当我们有一个详细而全面的病人信息资料支撑的时候，当我们和病人之间有强而有力的稳固关系的时候，我们不但可以及时改进我们医院内部的服务、技术等各方面存在的不足，而且病人还可以为我们提供准确我们营销工作所需要的相关数据，直接为医院下一步的营销工作提供有力且准确的支持。维护好我们现有病人，稳住病源，远远要比开发一个新病人投入成本得多，容易得多，只要我们这一块的工作做细做强，我们绝对可以做到让医疗服务向病人要效益!
