医疗细节造就西南耳鼻喉治疗第一

“我今天没排队，前几天就从网上和专家预约。”

“昨天挂的号，今天一早来看病，一点时间也没耽误。”“排了5分钟就挂到了专家号，这全靠大厅里的显示屏上有明显提示，我要找的专家什么时间可以接诊一目了然。”

在医院候诊大厅的采访中，记者够听到这样的对话。步入门诊大厅，导诊台和各窗口的服务人员面带笑容，主动热情地为患者挂号、收费、取yao……墙上的数字电视滚动播放着医院特色科室和知名专家的情况，候诊大厅的自动叫号显示屏频频呼叫，导诊服务人员礼貌热情的导引患者进出入专家、专科门诊区。所有医护人员忙而不乱、病人按部就班不烦躁，和谐就医的环境令人心情愉快！

“挂号难”曾让医患双方备受困扰

“起大早、排长队，在拥挤的挂号大厅苦等数个小时。为了看上专家号，凌晨就来排队的人几乎每天早晨，挂专家号患者过于扎堆，令专家们疲惫不堪。之前医院也曾为“挂号难”引起的就医难伤透了脑筋。”院长在接受采访时提到。

为排队挂号三小时不敢上厕所、号贩子倒号、为挂号大打出手……为什么众多医院都要面临“一号难求”的尴尬？“挂号难现象并非一时一日形成，从病人和医生这两个方面都能找到根源所在。”院长解释。

根源一：专家迷信症

“挂号难一直是市民心中的痛，不少病人谈之色变，大吐苦水。可是医院方面也有自己的苦衷。”院长称，大部分的患者抱着“花钱买放心”的心理来看专家门诊。患者挂专家号看的大多是一般性的常见病症。专家称，在接诊的病人当中，有60%～80%的患者其实都不需要挂专家号的。很多病人患的是“专家迷信症”，就医疗机构来讲，应减少专家门诊，扩大专科门诊，合理引导患者就医。

根源二 ：专家资源稀缺

很多医院都出现“专家挂号难”，这与医院专家资源稀缺也有关系。“很多名医压力过大，已患上亚健康。”医院负责人解释，由于某些特诊，全国只有为数不多的医院治疗情况较好，而这些医院又有国内这方面最好的专家，因此全国各地的患者都慕名前来，医生即便不午休，仍然不能看完全部患者。其次，不少专家仍有科研项目及行政、教学工作在身，一天到晚根本忙不过来。

解决：从细节着手构建和谐医患关系

“专家资源希缺”、“病者往专家扎堆”虽是事实，也是专家号难挂的原因，但这问题存在已久，个中原因比较复杂，也非短期内可以改变。据了解，近年来，全国各地的医疗卫生部门一直为此做着不懈努力，医院相继推出了一个又一个新点子、新做法，从细节着手有效缓解“挂号难”，和谐医患关系已逐渐形成。

举措一：无假日门诊 24小时挂号制

“为患者就诊提供最大方便，早在07年就率先实施“无假日医院”，开辟专家门诊，一年365天，只要病人有需要，医院随时以最快捷、最完备的状态来为病人服务”，该院负责人向记者介绍，“无假日”的运行方式，使平时忙于工作、学习的人能够利用节假日享受优质的医疗和保健服务。

举措二：“三零”人文服务温暖人心

以人为本，是社会文明进步的标志。构建和谐的医患关系，医疗机构必须要注重人性化服务。“主动适应医疗市场需求，强化服务价值和服务文化的作用意义重大，我们提出‘医患关系零距离，医护质量零缺陷，医疗保障零障碍’的 ‘三零’服务理念，从人性化服务做起，用亲情、人情、热情构建和谐的医患关系。院长在谈到为患者服务的话题时颇为感慨地告诉记者。

“知心护士导诊台” “护患连心卡”， 都实行首护负责制这些都是围绕“三零”服务理念展开的一系列人性化服务项目，近五年，医院先后有多名护理人员被全军评为优秀护士，收到患者锦旗1200多面，表扬信1500多封，“挂号难、就医难”在细节服务中得到环节。

举措三：推广预约挂号 就医流程网络化

数字化医院、就医流程网络化、推广预约挂号方式，是医院解决“挂号难”构建和谐医患关系开辟的一条新路“近5年，医院斥巨资建成了含盖所有医疗实践及管理的数字化医院，使患者从看病、检查、入院、收费、核算、住院、出院几个主要环节均实现就医流程网络化，大大缩短了待诊时间，提高了诊疗质量。”院长介绍说。

为缓解挂号难，越来越多的医院意识到预约服务在节约患者看病时间、分流患者减轻医院压力上的作用。医院构架了一套相对完整的预约挂号体系，三种预约方式按受欢迎程度排名：电话、现场、网络，分别占到了预约挂号中50%、40%、10%。院长强调，预约挂号将是医院服务发展的大趋势，也是解决“挂号难”的有效方剂。